您是否曾好奇，在企業和電商網站上日益普及的聊天機器人，與我們常說的人工智慧（AI）之間，究竟有何不同？許多人一提到聊天機器人，腦中自然浮現 AI 的身影，但事實上，這兩者之間存在著重要的區別與緊密的連結。
本文將深入探討聊天機器人與人工智慧的本質差異，並比較搭載 AI 和非 AI 聊天機器人的獨特優勢，協助您更全面地理解這兩項技術。
AI Chatbot 是什麼？聊天機器人與人工智慧：核心概念大不同
什麼是人工智慧（AI）？
AI，即 Artificial Intelligence 的縮寫，又稱人工智慧。它模擬人類的智慧，具備自主學習、思考、判斷、預測並採取行動的能力。AI 透過不斷學習海量數據，建立起龐大的知識庫，進而展現出類似人類的智慧行為。
什麼是聊天機器人（Chatbot）？
聊天機器人是一種能夠以聊天形式，即時自動回答問題的程式。顧名思義，「Chat」代表「交談」，而「Bot」則意指「機器人」。
通常，我們所說的聊天機器人，不僅包含提供聊天互動的系統或服務，也指其使用者介面。值得注意的是，聊天機器人有多種類型，其中一部分就是搭載了 AI 的智慧型聊天機器人。這些智慧型聊天機器人會透過與使用者反覆對話，不斷學習並優化答案，力求提供最貼切的回答。換句話說，它們能像人類智慧一樣，根據機器學習的數據做出判斷，並給出最佳答案。使用次數越多，答案的準確性就越高。
為何 AI 對 Chatbot 至關重要？
人工智慧與聊天機器人的結合，使其能夠像真人對話般流暢地回應使用者互動。聊天機器人大致可分為兩種類型：搭載 AI 和未搭載 AI。
- 未搭載 AI 的聊天機器人： 這類機器人主要依賴預設規則和情境腳本來選擇選項並回應。因此，它們無法處理像人與人之間那樣自然的對話，也難以理解模糊的表達。其回應方式較為僵化和固定。
- 搭載 AI 的聊天機器人： 相反地，這類聊天機器人能夠直接回答使用者提出的問題。這是因為 AI 會不斷累積並學習過去的對話紀錄，從而像真正對話般做出回應。搭載 AI 的聊天機器人能夠更快地為使用者提供更準確、更個人化的答案。
AI Chatbot vs 非 AI chatbot
我們已經了解到，部分聊天機器人配備了人工智慧。那麼，搭載 AI 和非搭載 AI 的聊天機器人各自擁有什麼特色和差異呢？
AI 聊天機器人（如GPT類型）的特點：
- 自主學習與精準度提升： 搭載 AI 的系統會自動學習，並透過每一次回答來提升其準確性。您與它互動的次數越多，它的答案就越精準。它也能靈活應對使用者查詢方式的變化，甚至理解語意上的細微差別。
- 初期訓練投入，後期維護少： 一般來說，人工智慧聊天機器人初期建置成本可能較高，但其準確性會自動提高。在投入使用前，AI 系統必須學習大量的「訓練數據」。這需要準備訓練資料並投入訓練時間。然而，一旦系統在初期學習到足夠的知識，之後基本上無需再進行額外的大規模訓練。
- 需注意錯誤學習： 儘管如此，搭載 AI 的系統也可能學習到錯誤的答案或與使用者不恰當的互動，因此有時仍需要手動介入進行維護和校正。
非 AI 聊天機器人（基於規則）的特點：
- 適用於標準問答： 非 AI 聊天機器人主要參考使用者預先輸入的場景和問答資料來回應。它們也被稱為基於規則的聊天機器人，無法回答現有規則未涵蓋的問題。這正是它們與 AI 聊天機器人的主要區別。然而，它們非常適合處理標準化的問答情境，例如常見問題（FAQ），對於希望導入簡單問答聊天機器人的用戶來說，是個理想的選擇。
- 成本效益高： 與 AI 系統相比，非 AI 聊天機器人的主要優勢在於實施成本更低。此外，透過逐步添加問答數據，也能逐步提高其準確率。
- 導入工作量較少： 由於可以直接載入並使用預先準備好的常見問題解答，因此可以減少實施所需的工作量。即使沒有搭載 AI 的系統，導入也相對容易。
比較總表：AI vs 非AI 聊天機器人
| 功能面向 | AI聊天機器人 | 非AI聊天機器人 |
|---|---|---|
| 對話理解 | 可處理自然語言、上下文 | 依靠固定關鍵字與邏輯流程 |
| 回答彈性 | 高，能生成多樣回應 | 低，僅能回答預設問題 |
| 學習能力 | 能根據資料持續優化 | 無學習能力 |
| 導入成本 | 較高，需訓練與維護 | 較低，快速啟用 |
| 適用範圍 | 多變、開放式問答 | 重複性高的簡單問題 |
AI Chatbot：其運作原理與技術
人工智慧聊天機器人透過以下三個關鍵步驟來生成答案：
- 自然語言處理（NLP）： 利用人工智慧技術，理解使用者輸入內容的語義。此過程涉及將輸入的句子拆分成單字並分析其含義。NLP 使 AI 能夠理解查詢的內容並呈現適當的回應。
- 機器學習（ML）： 從海量累積資料中自動學習並分析數據，從而產生最佳答案。透過分析，AI 可以發現數據中的模式和規律，對新數據進行預測，並得出最合適的答案。
- 輸出答案： 將生成的答案呈現給使用者。
人工智慧聊天機器人透過重複上述步驟進行學習，從而不斷提高其回應的準確性，實現持續進化。
如何選擇適合您的 Chatbot？AI 或非 AI？
在導入聊天機器人時，您可能會面臨選擇搭載 AI 或非 AI 聊天機器人的決策。以下是一些關鍵的比較點，可協助您做出明智的選擇：
導入所需的時間與精力： 搭載 AI 的聊天機器人通常需要較長的導入時間。這是因為在投入使用之前，需要準備並匯入大量的學習數據，以提高回答的準確性等。即使是不具備 AI 的聊天機器人，導入時也需要輸入情境和問答數據，但透過使用模板等方式，許多情況下可以更快地部署。在導入聊天機器人之前，請務必比較預計投入的工時和精力。
導入聊天機器人的目的： 選擇最合適的聊天機器人，首先要明確其導入目的。是為了減少客服人員的回覆工作量？還是希望提高客戶滿意度？此外，聊天機器人的安裝位置和目標用戶（一般消費者或公司員工）也會影響選擇。清晰定義目標，將有助於判斷搭載 AI 型或非搭載 AI 型何者更適合。
問答數量與複雜度： AI 聊天機器人與非 AI 聊天機器人哪個更合適，取決於使用者提問模式的數量和複雜度。如果問答數量過多或類型過於多樣，非 AI 聊天機器人可能無法全面處理。一般來說，如果問答數量達到數百個甚至更多，AI 聊天機器人會是更好的選擇。而如果問答數量在 50 個或更少的範圍內，非 AI 聊天機器人也能夠有效應對。
AI Chatbot 的實際應用場景
人工智慧聊天機器人不僅在企業中廣泛應用，甚至在地方政府部門也扮演著越來越重要的角色。以下是一些典型的應用範例：
呼叫中心（Call Center）： 呼叫中心面臨的主要挑戰包括客服人員回應能力差異、人力短缺以及接聽電話時間受限。透過導入搭載人工智慧的聊天機器人，AI 可以透過機器學習，理解客戶諮詢並提供最佳答案，從而消除員工之間的回應差異，大幅提升客戶滿意度。此外，由於 AI 聊天機器人可以全年無休、24 小時不間斷地服務，這有助於提高業務效率、降低營運成本，有效解決人力短缺問題並優化企業管理。
內部服務台（Internal Help Desk）： 在企業內部服務台導入人工智慧聊天機器人，可以使其收集並學習常見問題與諮詢，從而提供更準確的回應，大幅提升服務台的便利性。透過讓員工僅處理聊天機器人難以解答的複雜諮詢，員工可以將精力集中於其他更重要的工作，從而提高工作效率和整體生產力。
市政服務： 人工智慧聊天機器人不僅應用於商業領域，其在地方政府的導入也備受關注。地方政府每天會收到各式各樣的市民諮詢，預計利用人工智慧的機器學習功能來更新答案，將能大幅提升居民的便利性。此外，地方政府常見的諮詢時間限制問題，也能透過導入聊天機器人而得以解決，進而提升居民的滿意度。
結語：傳統 Chatbot 與 AI Chatbot ，誰更適合你？
若你想要快速導入、處理結構化問題，非AI型聊天機器人是實用選擇；
但隨著用戶需求日益多樣化與即時化，傳統的聊天機器人已難以滿足企業對高互動品質的期待。搭載AI人工智慧的聊天機器人，不僅能理解自然語言、持續學習與優化回應，更能在降低客服成本的同時，大幅提升用戶滿意度與品牌形象。
如果你的業務需要處理大量諮詢、希望提供更即時且貼近人性的服務，現在正是時候考慮導入AI聊天機器人。透過技術的加持，你不只是在自動化流程，更是在打造下一代的智慧客服與顧客體驗。